بررسی تاثیر فاکتورهای طراحی وب سایت بر اعتماد و وفاداری مشتریان در وب سایت های تجارت الکترونیکی ایران

با وجود گسترش روزافزون تعداد کاربران اینترنت، نرخ رشد مبادلات الکترونیکی در کشور به نسبت بسیار اندک بوده است. خطرپذیری بالای فضای اینترنت و عدم اطمینان کاربران به این محیط را می توان از دلایل پائین بودن تعداد مشتریان تجارت الکترونیکی دانست. در چنین شرایطی طراحی وب سایت اهمیت بالای خود را نشان می دهد؛ چرا که همیشه برداشت اول، مهمترین و اثرگذارترین برداشت در ذهن مشتری است. به طوری که اگر در بازدید اول تصویری مثبت از وب سایت در ذهن مشتری نقش نگیرد، احتمال بازگشت مجدد مشتری به وب سایت و یا خرید از آن بسیار پائین خواهد بود. پژوهش حاضر به عواملی پرداخته که بر کیفیت درک مشتری ایرانی از قابلیت اعتماد و کارایی وب سایت های تجارت الکترونیک تأثیر گذار است. افزون بر این، تأثیر این عوامل بر وفاداری وی نیز در نظر گرفته شده است. شاخص های کیفیت نمای ظاهری، کیفیت عملکردی، کیفیت محتوا، امنیت و اعتبار درک شده از وب سایت به عنوان عوامل تأثیرگذار در این پژوهش شناخته شده اند. در کنار این عوامل، تأثیر فاکتورهایی که در طراحی ظاهری نقش بسزایی دارند از قبیل رنگ، ساختار و نوع قلم نیز بر اعتماد و وفاداری مشتریان، ارزیابی شده است. نتایج همچنین نشان می دهد که بنرهای تبلیغاتی می تواند در جلب اعتماد و حفظ وفاداری مشتریان تأثیر منفی داشته باشد؛ در مقابل درج بازخوردهایی از نظرات سایر مشتریان پیرامون کالاها و تجربیات آنها در خرید از وب سایت، می تواند عامل محرکی در ایجاد اعتماد در بازدیدکنندگان باشد. در انتها مدل پیشنهادی با لحاظ کردن تمام موارد بررسی شده، ارائه شده است. نتایج این پژوهش می تواند به عنوان راهنمایی برای طراحان وب سایت ها و توسعه دهندگان وب سایت های تجارت الکترونیکی، برای طراحی و هم چنین ارتقاء کیفی وب سایت های موجود مفید واقع شود.